É uma instrução simples, e que pode incluir diversas características, especificidades e pressupostos distintos entre o emissor e o receptor desta instrução.
Vender... o quê, como e em que circunstâncias?
Muitas vezes a comunicação é relegada para segundo plano, sendo frequentemente considerado um dado adquirido, assumindo-se que todos estão alinhados na mesma mensagem.
A realidade é muto diferente. Em quase todas as empresas por onde passei, a comunicação revelava-se como um dos principais obstáculos à produtividade e correcta orientação no sentido dos objetivos definidos.
Por exemplo:
- Assume-se que as pessoas sabem exactamente o que fazer e como fazer.
- Assume-se que as palavras e contextos têm a mesma interpretação por todos.
- Assume-se que a visão, valores e missão da empresa estão bem enraizados em todos os colaboradores.
- Assume-se que o objetivo está claro e perceptível para todos.
- Assume-se que, por algum acto de magia, o conhecimento adquirido por um automaticamente se espalha por todos os que devam ter acesso ao mesmo conhecimento.
- Assume-se que o foco está claro, e que não restam dúvidas.
Comunicar eficazmente pressupõe várias características, nomeadamente:
Intenção
O que é que eu pretendo concretizar, atingir, obter?
Muitas vezes não se tem uma ideia clara do que se pretende comunicar e, logicamente, a comunicação sai com ruído. Para se saber o que se quer comunicar, há que ter uma boa ideia, clara, específica, do que se pretende com a comunicação. O que é que eu quero? Que a pessoa A faça isto ou aquilo? Que a pessoa B desenvolva uma determinada ação em direção a um objetivo específico? Que a pessoa C assimile uma nova regra ou norma da empresa, e a passe a implementar?
Foco no que se pretende
Frequente comunica-se na negativa, e centra-se o foco naquilo que se pretende evitar.
Por exemplo, se eu lhe disser para não pensar em prejuízo, em que está a pensar agora? Se eu lhe disser para não olhar para o seu lado direito agora, qual é o seu primeiro impulso neste momento? Da mesma forma, deveremos centrar a nossa comunicação naquilo que pretendemos atingir. Naturalmente que nalgumas vezes podemos referir o elemerto a evitar, mas deveremos sempre dar mais relevância, e concluir com, aquilo que se pretende efetivamente atingir.
Se já tiver a sua intenção bem definida, é simples. Basta olhar para a frase que está a escrever ou que pretende dizer e verificar onde está o foco. Se a sua intenção é outra, então mude o foco.
Especificidade & Clareza
Falar de forma vaga tem os seus benefícios. E como tantas outras coisas na vida, tudo tem o seu lugar certo no contexto certo.
Se pretende atingir algo específico, comunique-o de forma específica e clara: "O que eu quero é...", e o que vem a seguir deve ser o mais específico possível dadas as circunstâncias, e com a maior clareza que conseguir. Evite interpretações dúbias.
Se eu me deslocar a um stand de automóveis e pedir um veículo transporte pessoal, tanto posso sair de lá com um roadster como com uma carrinha de 9 lugares. No limite, poderia sair com um motociclo ou até uma bicicleta. Afinal, eu só pedi um meio de transporte. Se eu não for específico naquilo que quero, ou nas características de uso que pretendo dar ao veículo, e caso não existam objecções financeiras, creio que o vendedor irá esfregar as mãos de alegria e fazer a venda que lhe parecer mais justa. E a questão é mesmo essa: a que lhe parecer a ele ou ela.
Mas então e o que eu quero?
Ser específico e claro evita falhas de entendimento, porque a mesma palavra ou expressão pode ter significados diferentes para pessoas diferentes. Sucesso, para mim, é diferente de sucesso para si. Vender mais pode ter significados diferentes entre nós. Ser profissional, correcto, ter princípios, ser educado, ter a postura certa, pode ter interpretações muito diferentes de pessoa para pessoa. No entanto, todos assumimos que o outro vai entender exactamente o que queremos dizer quando olhamos nos olhos e afirmamos: "Porta-te como um homenzinho, ok?".
Feedback
O retorno da comunicação é um ponto fundamental para concluir a mensagem.
O que é que a outra pessoa entendeu com a minha mensagem?
O que é que ele ou ela vai fazer agora?
Um dos princípios da PNL afirma o seguinte:
- "O significado da comunicação é o resultado que se obtém dela"
O que isto quer dizer, simplesmente, é que aquilo que eu transmitir não tem qualquer significado excepto aquele que a outra pessoa lhe der. Ou seja, aquilo que o receptor da mensagem entende é o que eu, de alguma forma, transmiti. Isto pode parecer extremo para algumas pessoas, e a verdade é que, se eu quero que a outra pessoa entenda a minha mensagem, e se essa é mesmo a minha intenção, então deverei ser responsável por encontrar uma forma de a comunicar eficazmente. Caso contrário, é o mesmo que falar sozinho. É escusado depois acusar a outra pessoa de que ela não entendeu nada. Eu é que não comuniquei de forma acertada para aquela pessoa. Eventualmente, isto pode resultar noutras conjecturas, e já caiem fora do âmbito deste artigo.
Um bom exemplo deste feedback é quando se lida com culturas diferentes, por vezes com expressões, dialectos ou línguas distintas. Numa experiência que tive em Moçambique notei que muitas vezes as coisas não corriam como eu indicava. Dava uma instrução simples e ela não era cumprida. Passei a perguntar, no final da minha comunicação, o que era suposto ser feito, e as respostas foram reveladoras. Poucos foram os casos em que a minha mensagem passou de forma clara, e muitas vezes porque assumi que o meu interlocutor percebia correctamente português. Se achar que numa empresa em Portugal, entre portugueses, mesmo que da mesma cidade, isto não acontece, desengane-se. Principalmente se a instrução não for especifica nem clara.
Aspectos simples e aparentemente óbvios, e que tantas vezes vejo esquecidos na comunicação em geral nas empresas por onde passo. Experimente observar a comunicação da sua equipa e, até mesmo, a sua própria comunicação. Vai ver que só tem a ganhar.. E no final da sua comunicação, encontre uma forma de se certificar que todos entenderam a sua mensagem tal como a pretende passar. No final, vai sentir ganhos substanciais na orientação e na performance das suas equipas.
Existem outros factores importantes a considerar numa comunicação eficaz, tendo alguns desses factores já sido partilhados neste blog. E para que fique mais claro, passarei a publicar mais textos orientados a questões específicas da comunicação.
Até lá, comunique com eficácia!